Avtomatizacija z AI chatboti – orodje za podporo ali nepotrebna modna muha?
Dober večer.
Ime mi je Maja, del sem ekipe — in skrbim za stranke iz Slovenije.
Analiziral sem vašo spletno stran…
Tako se je začel e-mail, ki sem ga prejel prejšnji teden.
In če bi bil to res človek, bi rekel – v redu, zatipkala se je. A »Maja« ni človek. Je AI rešitev, ki jo podjetje ponuja kot “virtualnega človeškega agenta”.
In prav ta “analiziral sem” je odličen simbol trenutnega stanja umetne inteligence: samozavest brez razumevanja.
Ne boste verjeli, vendar Maja vendarle uspe prodati svojo rešitev. Njeni kupci so mislijo:
“Pustite, da v besedilu ostanejo napake. Da se vidi, da uporabljamo umetno inteligenco.”
To je miselnost, kjer cilj digitalizacije ni izboljšati proces, ampak pustiti sledi digitalizacije. Ne, da bi AI pomagal človeku – ampak da bi človek dokazal, da ima AI.
Tak direktor ne razume, da umetna inteligenca brez človeške inteligence postane le generator naključnih vtisov. In da tehnologija, ki dela napake, ni znak napredka , ampak znak, da podjetje nima nikogar, ki bi jih opazil.
Umetna inteligenca ali umetna samozavest
Z razvojem UI se mnogi podjetniki bojijo, da ostajajo zadaj, da zamujajo priložnosti. Da bodo, če ne bodo »v koraku s časom«, kmalu postali nepomembni.
Ena od teh “priložnosti” je tudi klepetalnik na spletni strani. “AI chatbot, ki sam komunicira s strankami,” slišimo. Zveni impresivno. A vprašanje je: kdo ga sploh potrebuje?
Prvi pogoj: volumen
Te “stvari” se učijo iz napak in primerov. Če ni dovolj pogovorov, ni učenja.
Povprečno slovensko podjetje, s peščico obiskovalcev in nekaj povpraševanji na mesec, ne bo imelo dovolj podatkov, da bi se sistem sploh “izpopolnil”.
Za njih bo AI chatbot bolj podobna lutki v izložbi – nekaj, kar izgleda moderno, a ne počne nič uporabnega.
Drugi pogoj: cena, ki raste s “pametjo”
Na prvi pogled se zdi vse poceni.
Spletna stran, en vtičnik, mesečna naročnina 20 evrov.
A ko hočemo, da chatbot ne govori neumnosti, pridejo dodatni stroški:
- konfiguracija sistema,
- prilagoditev tonov komunikacije,
- vnos pogostih vprašanj,
- plačilo za število zahtev (API klicev).
Z večjim številom pogovorov raste tudi račun.
Potem smo spet pri istem vprašanju kot pri oglaševanju: ali se da ceneje?
Od velikih se da učiti – a ne posnemati
Največji so AI klepetalnike vpeljali predvsem v poprodajno podporo, ne v prodajo.
Zakaj? Ker tam avtomatika ne škodi.
Če chatbot odgovori:
“Ste že preverili, ali vam internetna povezava deluje?”
to ni nadležno, ampak praktično.
Če pa sredi prodajnega pogovora začne razlagati nekaj, kar ni povezano z vprašanjem kupca, je to izgubljena priložnost.
Dobra praksa je, da bot na začetku zastavi nekaj vprašanj, kot so:
“Kaj vas zanima?”
“Ali že uporabljate naš izdelek?”
“Ali ste poskusili ponovni zagon naprave?”
in potem – preda pogovor človeku. Ta vpade v pogovor že nekoliko pripravljen, osnovne informacije ga že čakajo “na mizi”. Nekaj takih, ki so pozabili “prižgati” internet, je svoje težave že rešilo. Tako so do strokovnjaka prišli večinoma le taki, ki ga resnično potrebujejo.
V tem primeru je nekaj dobila stranka, ki je hitreje prišla do interakcije in reševanja težave in nekaj ponudnik, ki je že presejal nujne on ne-nujnih primerov.
Tako tehnologija pomaga, ne pa nadomešča.
Ko podjetje uvede AI zato, ker “tako pač delajo vsi”
Ena največjih težav ni v tehnologiji, ampak v razmišljanju.
Podjetja uvajajo UI rešitve ne zato, ker jih potrebujejo, ampak zato, ker so se pač pojavile.
Zdi se jim, da bodo zamudila vlak prihodnosti, če ne bodo imela »nekaj umetno inteligentnega«. A vlak, ki pelje v napačno smer, ni nič boljši od mirovanja.
Resnica je, da AI rešitve učinkovito uporabljajo le tisti, ki so že prej imeli urejeno komunikacijo s strankami.
Tisti, ki že leta ignorirajo klepete in povpraševanja, jih ne bodo čudežno začeli obdelovati zato, ker zdaj v pogovoru sodeluje “umetna inteligenca”.
Tehnologija ni rešitev, če ni potrebe
AI chatbot ima svoj smisel. A le tam, kjer obstaja potreba po pogovoru, ne le želja po sodobnosti.
Za nekoga, ki ima tisoče interakcij mesečno, je to orodje, ki lahko:
- skrajša odzivne čase,
- zadrži nezadovoljne stranke,
- filtrira osnovna vprašanja.
Za manjšega podjetnika pa je to pogosto samo še en vtičnik, ki bo po nekaj mesecih tiho izginil s spletne strani.
Pametni ljudje, ne pametni sistemi
Največja nevarnost umetne inteligence ni v tem, da bo pametnejša od nas, ampak da bo dala samozavest tistim, ki ne razumejo, kako naj bi jo sploh uporabljali.
AI klepetalniki niso rešitev za slabo komunikacijo – so le povečevalno steklo, ki jo razkrije. In dokler se Maja ne bo naučila napisati sporočila brez pravopisnih napak, se za analizo moje spletne strani res nima smisla truditi.
